智能手机各方面的表现对用户的业务体验、感知将产生更大影响，用户对于智能手机的期望也随之提高。然而调查发现，目前我国用户对智能手机的满意度与用户规模的快速扩张形成鲜明对比。究竟哪些因素是影响智能手机用户感知的关键，用户到底需要什么样的智能手机？

超五成用户对待机时间不满意

日益强大的硬件配置和丰富的软件为用户提供了良好的体验，但也给电池和功耗表现带来了挑战。调查显示，用户对于智能手机功耗管理及电池待机时间方面的满意程度较低，评分低于6分（10分制评分）的用户占比为55.5%，超过半数。多数用户反映手机1天1充，甚至有部分用户1天几充或随时充电。同时，有57.9%的用户反映手机在使用过程中易出现电池过热、发烫的情况。高功耗和相对低的电池容量，给用户的正常使用带来不便。用户对于智能手机加强功耗管理、延长待机时间的需求强烈。

智能手机需要在用户体验与功耗控制间寻求平衡，可针对不同场景、通过调频调压等方式控制硬件资源，降低功耗；并且监控高耗能的应用和软件，及时提醒。

超八成用户遇到过手机异常

智能手机的硬件配置日渐媲美个人电脑，出现异常的可能性比功能相对有限的传统手机要高出许多。调查显示，有83.5%的用户表示曾经遇到过手机异常的情况，其中，死机/反应慢、程序闪退、多程序运行慢、自动重启等情况比较普遍；而死机之后，54.2%的用户表示需要拔下电池方可恢复，用户感知较差。另外，用户还提及到触摸屏无反应、突然黑屏等手机异常的问题。

智能手机需要通过技术手段提高容错能力，满足用户对于稳定性的需求，提高用户感知。

近六成用户遇到过文件无法打开

调查发现，不借助其他播放软件，有59.5%的用户表示遇到过图片、视频、音频文件在手机上无法打开的情况。其中：32%的用户遇到过图片文件打不开的情况，24.9%的用户遇到过音频文件打不开的情况，39.1%的用户遇到过视频文件打不开的情况。笔者认为，虽然此类问题可通过用户主动安装播放软件多数都能解决，但这仍会大幅降低用户使用智能手机的体验。

另外，50.3%的用户出现过运行程序死机或反应慢的情况，这也从侧面反映出应用程序、软件兼容性的问题。尤其对于Android系统来说，存在碎片化的问题，手机厂商在对Android系统进行改进的同时也需要考虑各类软件兼容性问题，以提升用户体验。

售后服务体系不完善

在上述研究中发现，用户针对手机售后服务的满意度评分较低，这主要源于我国目前智能手机的售后服务体系尚不完善。

一方面，服务网点少。网上商城等新型渠道为用户的购买提供了更为便捷的条件，但由于其无法提供使用过程中的售后服务，用户只能求助于手机厂商，但由于维修服务网点数量有限，服务能力尚不能满足用户需求，很多用户表示售后较为麻烦、维修周期长等问题。

另一方面，服务内容有限。目前，大多数智能手机的售后服务仍然沿袭功能手机以前的服务模式，没有针对智能手机的特殊需求及时进行调整和完善，包括系统更新、软件服务等，部分用户对此感觉不便。

用户对个人信息泄露担忧

部分软件后台自动运行、消耗流量和软件权限过大、可读取用户隐私信息等是智能手机用户普遍担忧的问题。虽然这些软件获取的用户数据在一定程度上可以帮助企业为用户提供更为个性化的服务，但由于是后台读取，侵犯了用户的知情权。调查发现，有51.8%的用户表示并不完全排斥上传信息，但在数据被读取时，需要系统的信息回传提醒。当然，目前也仍有个别不法分子窃取用户信息用作他途，用户对此表示担忧。

另外，调查显示，有23.2%的用户表示所用手机有预装的流氓软件或收费软件，部分预装的软件只能付费使用且不可卸载或删除，抑或使用前需要安装其他软件；有30.5%的用户表示曾经遇到过未经许可被捆绑安装收费软件或流氓软件的情况。智能手机软件的规范管理和信息保护方面的工作十分重要，需要持续推进。